Resumo rápido: A NIP ANS (Notificação de Intermediação Preliminar) é a mediação gratuita da Agência Nacional de Saúde Suplementar que notifica a operadora e dá a ela um prazo para resolver o seu problema. Pela regra da ANS, são até 5 dias úteis para questões de cobertura assistencial e até 10 dias úteis para temas não assistenciais, como reajuste, mensalidade e cancelamento. A reclamação é aberta pelo site, pelo Disque ANS ou nos núcleos presenciais da agência.
Principais pontos:
- A NIP ANS serve para negativa de cobertura, demora acima dos prazos máximos de atendimento e problemas contratuais, como reajuste, cobrança e cancelamento.
- Não é preciso advogado nem pagar nada para registrar a reclamação.
- A operadora tem 5 dias úteis (assistencial) ou 10 dias úteis (não assistencial) para resolver, e até 10 dias úteis para responder à ANS.
- Se o caso não for resolvido, a ANS pode seguir com a fiscalização e aplicar advertência ou multa à operadora.
- A NIP ANS não é ação judicial e não gera indenização para o beneficiário.
Quem tem plano de saúde já ouviu falar em reclamar na ANS, mas pouca gente sabe o que acontece depois que a reclamação é registrada. Este guia explica a mediação por dentro: os tipos, os prazos, as respostas possíveis e o que muda para você em cada etapa. Se a sua dúvida é sobre todos os lugares onde dá para reclamar, como Procon e consumidor.gov.br, veja o guia onde reclamar de plano de saúde.
O que é a NIP ANS?
A NIP ANS é o instrumento que a ANS usa para intermediar conflitos entre o beneficiário e a operadora de plano de saúde. Quando você registra uma reclamação, a agência envia a demanda automaticamente para a operadora, que passa a ter um prazo para resolver o problema e comprovar o que fez. A regra está na Resolução Normativa nº 483/2022 da ANS.
O nome completo é Notificação de Intermediação Preliminar. A palavra preliminar indica que essa etapa vem antes de qualquer punição: a ANS primeiro tenta resolver o caso de forma rápida e só depois avalia se houve infração. Por isso, a NIP funciona como uma mediação com prazo, e não como um processo com juiz.
NIP assistencial e NIP não assistencial
A RN 483/2022 separa as demandas em dois tipos. A NIP assistencial trata de qualquer restrição de acesso à cobertura, como uma consulta não marcada, um exame negado ou uma cirurgia sem autorização. A NIP não assistencial trata de outros temas que afetam diretamente o beneficiário, como reajuste, cobrança, inclusão de dependente, contratação e cancelamento do contrato.
Você não precisa escolher o tipo ao registrar a reclamação. A própria ANS faz a classificação a partir do seu relato, e é essa classificação que define o prazo da operadora.
Quando usar a NIP ANS?
Use a NIP ANS quando você já tentou resolver com a operadora e não teve solução, ou quando a resposta não veio no prazo. A ferramenta vale para planos individuais, coletivos por adesão e coletivos empresariais, inclusive o plano de saúde contratado pelo CNPJ de um PJ ou MEI. Os três cenários mais comuns estão abaixo.
1. Negativa de cobertura
A operadora recusou um procedimento que você entende estar coberto pelo contrato e pelo rol da ANS. Antes de abrir a reclamação, peça a justificativa por escrito, que é obrigatória. O passo a passo para lidar com a recusa, incluindo reanálise e ouvidoria, está em o que fazer quando o plano de saúde negou procedimento.
2. Demora acima do prazo da RN 566/2022
A RN 566/2022 da ANS define prazos máximos para a operadora garantir o atendimento, contados da data do pedido até a realização. Se o prazo passou e a operadora não ofereceu um prestador, a demora pode ser levada à NIP ANS. Alguns exemplos da norma:
| Atendimento (RN 566/2022) | Prazo máximo |
|---|---|
| Consulta básica (pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia) | 7 dias úteis |
| Consulta nas demais especialidades médicas | 14 dias úteis |
| Sessões de fonoaudiologia, nutrição, psicologia, terapia ocupacional e fisioterapia | 10 dias úteis |
| Exames de laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial | 3 dias úteis |
| Demais serviços de diagnóstico e terapia ambulatoriais | 10 dias úteis |
| Internação eletiva | 21 dias úteis |
A tabela completa, com hospital-dia e tratamentos oncológicos, está no post sobre o prazo máximo de atendimento do plano de saúde. Pela mesma norma, se não houver prestador disponível na rede do município, a operadora precisa garantir o atendimento em outro prestador ou em município vizinho e, em alguns casos, custear o transporte.
3. Problemas não assistenciais
Reajuste aplicado de forma diferente do contrato, boleto com valor errado, cancelamento sem aviso, dificuldade para incluir um dependente ou para fazer portabilidade de carências: tudo isso entra como NIP não assistencial. Vale lembrar que o reajuste de plano empresarial não tem teto da ANS, então a reclamação faz sentido quando a operadora descumpre o contrato ou as regras de comunicação, e não apenas porque o percentual foi alto.
Antes da NIP ANS: fale com a operadora e com o Concierge
A reclamação na ANS funciona melhor quando você chega com o histórico organizado. Por isso, o primeiro passo é registrar o pedido na operadora e anotar o número de protocolo, que precisa ser informado logo no início de qualquer atendimento. Com o protocolo, a ANS e a operadora conseguem localizar o seu caso sem ruído.
Para clientes da Company Hero, a corretora de saúde do PJ, o primeiro passo é o Concierge da Company Hero. O atendimento é gratuito para quem contrata plano de saúde ou seguros com a Company Hero e ajuda em autorização de exames, negativas, inclusão de dependentes, cobranças indevidas e boletos. O contato é pelo WhatsApp (11) 99311-8676 ou pelo e-mail cxseguros@companyhero.com.
O Concierge acompanha o pedido junto à operadora e orienta sobre os próximos passos, inclusive sobre quando faz sentido abrir a reclamação na agência. Quem decide a cobertura continua sendo a operadora, conforme o contrato e as normas da ANS, mas o caso chega à agência mais bem documentado.
Como abrir a NIP ANS pelos canais oficiais
A NIP ANS é aberta quando você registra uma reclamação em qualquer canal oficial da agência. Segundo a página de canais de atendimento ao consumidor da ANS e a cartilha da NIP publicada pela ANS, estas são as opções:
- Internet: formulário de solicitação no portal da ANS (atendimento eletrônico em ans.gov.br/nip_solicitante), com login gov.br nível prata ou ouro.
- Disque ANS: 0800 701 9656, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais. Confira o horário atualizado na página de canais da ANS.
- Pessoas com deficiência auditiva: 0800 021 2105.
- Presencial: núcleos da ANS com agendamento online, em cidades como São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Porto Alegre, Recife, Salvador e Fortaleza, entre outras.
Passo a passo para registrar a NIP ANS
- Separe o número de protocolo do atendimento na operadora e o número da sua carteirinha.
- Escolha o canal: formulário online, Disque ANS ou núcleo presencial.
- Descreva o problema com datas, nome do procedimento ou da cobrança e o que a operadora respondeu.
- Guarde o número da demanda gerado pela ANS e acompanhe a resposta da operadora dentro do prazo.
O que ter em mãos
A cartilha da ANS informa que o seu relato já basta para abrir a demanda. Ainda assim, documentos ajudam a operadora a resolver e a ANS a analisar. Vale reunir:
- Dados do beneficiário, número da carteirinha e nome do plano.
- Protocolos de atendimento na operadora, com datas.
- Pedido médico e, em casos de cobertura, a negativa por escrito.
- Boletos, comunicados de reajuste ou de cancelamento, quando o problema for financeiro ou contratual.
Quais são os prazos da NIP ANS?
Os prazos da NIP ANS começam a contar no primeiro dia útil seguinte à notificação da operadora e correm ao mesmo tempo, sem soma entre eles. A RN 483/2022 define a tabela abaixo.
| Etapa da NIP ANS | Quem age | Prazo |
|---|---|---|
| Resolver demanda assistencial (cobertura) | Operadora | Até 5 dias úteis |
| Resolver demanda não assistencial (reajuste, cobrança, cancelamento, contrato) | Operadora | Até 10 dias úteis |
| Enviar resposta à ANS com comprovação | Operadora | Até 10 dias úteis da notificação |
| Informar à ANS se o problema foi resolvido | Beneficiário | Até 10 dias após o prazo da operadora |
Na resposta, a operadora precisa comprovar que resolveu o problema, com ciência do beneficiário, ou demonstrar que a reclamação não procede. Se você não se manifestar no prazo, a demanda pode ser considerada resolvida. Por isso, acompanhe as mensagens da ANS e responda mesmo quando a solução vier antes.
Em urgência ou emergência, não espere o fim desses prazos para buscar atendimento. A NIP é uma mediação administrativa e não substitui o pronto-socorro nem uma medida judicial urgente.
O que acontece depois da NIP ANS?
Depois da notificação, o caso recebe uma classificação. Os desfechos mais comuns são três:
- Resolvida: a operadora solucionou o problema no prazo, ou você confirmou a solução. O caso é encerrado.
- Resolvida por reparação voluntária e eficaz (RVE): a operadora adotou as medidas necessárias dentro do prazo da NIP e reparou o problema. A RN 483/2022 encerra esses casos sem sanção.
- Não resolvida: a operadora não comprovou a solução nem a improcedência. O caso segue para análise da fiscalização da ANS.
Quando a demanda é classificada como não resolvida e há indício de infração, a ANS pode lavrar auto de infração e abrir processo administrativo sancionador contra a operadora. Segundo a cartilha da agência, se a irregularidade for confirmada, a operadora pode receber advertência ou multa. Esse processo é entre a ANS e a operadora: o beneficiário não recebe valores dessa multa.
As reclamações também alimentam indicadores públicos, como o Índice Geral de Reclamações e o monitoramento da garantia de atendimento, que pode levar à suspensão temporária da venda de planos. Para entender o papel da agência em cada uma dessas frentes, veja o que é a ANS.
Limites: o que a NIP ANS não faz
A NIP ANS é eficiente para destravar pedidos, mas tem limites claros. Conhecer esses limites evita frustração e ajuda a escolher o caminho certo para cada caso.
- Não é ação judicial: a ANS não julga o caso como um juiz e não emite liminar.
- Não gera indenização: pedidos de dano moral ou de ressarcimento além do que o contrato prevê dependem da Justiça.
- Não muda o contrato: carência, cobertura parcial temporária, segmentação e área de abrangência contratadas continuam valendo.
- Não garante resultado: se a recusa da operadora tiver base no contrato ou nas normas, a NIP não obriga a cobertura.
- Não serve para tudo: a mediação vale para situações em que o beneficiário é afetado diretamente e o problema pode ser resolvido pela operadora.
Se o seu problema envolve um direito que você não tem certeza de que existe, vale revisar antes o que o plano de saúde cobre. E, se a questão for cobertura fora do rol, o caminho costuma passar por relatório médico detalhado, e não só pela NIP.
Por fim, a NIP não substitui uma boa escolha de plano. Se você enfrenta problemas recorrentes, pode ser hora de comparar outros produtos, levando em conta rede, abrangência e indicadores da ANS. O guia completo do plano de saúde PJ mostra o que olhar.
Perguntas frequentes
A NIP ANS tem algum custo?
Não. A reclamação na ANS é gratuita e pode ser feita pelo próprio beneficiário, sem advogado, pela internet, pelo Disque ANS ou em um núcleo presencial.
Quanto tempo a operadora tem para resolver uma NIP ANS?
Até 5 dias úteis em demandas de cobertura assistencial e até 10 dias úteis em demandas não assistenciais, como reajuste e cancelamento, conforme a RN 483/2022.
Plano empresarial pelo CNPJ também pode ter NIP ANS?
Pode. A NIP vale para planos individuais, coletivos por adesão e coletivos empresariais, inclusive os contratados por PJ e MEI.
Recebo indenização se a operadora errar?
Não pela NIP. A ANS pode aplicar advertência ou multa à operadora, mas indenização ao beneficiário só pode ser pedida na Justiça.
Preciso reclamar na operadora antes de abrir a NIP?
É o caminho recomendado. Ter o número de protocolo do atendimento na operadora ajuda a ANS a localizar o caso e a operadora a resolver mais rápido.
Quer um plano de saúde com apoio quando algo der errado?
Na Company Hero, a corretora de saúde do PJ, você compara planos via CNPJ de operadoras como Amil, Bradesco Saúde, SulAmérica, Porto Saúde e Hapvida, inclusive para 1 vida, com até 40% de economia em relação ao plano individual (nem todo plano fica mais barato). MEI precisa de 6 meses de CNPJ regular. Depois da contratação, o Concierge gratuito ajuda antes de você precisar de uma NIP ANS. Simule seu plano de saúde PJ ou conheça o plano de saúde PJ da Company Hero.
Fontes: ANS, Resolução Normativa nº 483/2022; ANS, cartilha da NIP; ANS, canais de atendimento ao consumidor; ANS, Resolução Normativa nº 566/2022.
