Resumo rápido: Para saber onde reclamar de plano de saúde, siga uma ordem: primeiro a operadora, com número de protocolo, depois a Ouvidoria, que tem até 7 dias úteis para responder. Se não resolver, registre na ANS (NIP e Disque ANS 0800 701 9656), no Procon ou no consumidor.gov.br. A Justiça fica para casos urgentes ou sem solução.
Principais pontos:
- Toda reclamação começa na operadora, e o número de protocolo é o documento que abre as portas dos outros canais.
- A Ouvidoria da operadora deve responder em até 7 dias úteis, segundo a RN 623/2024 da ANS.
- Na NIP da ANS, a operadora tem até 5 dias úteis para resolver demandas assistenciais e até 10 dias úteis para as não assistenciais.
- No plano empresarial pelo CNPJ, você reclama como beneficiário, pelos mesmos canais.
O exame não foi autorizado, o reembolso não caiu ou o boleto veio com um valor que ninguém explicou. Você liga, espera, ouve “está em análise” e desliga sem resposta. Saber onde reclamar de plano de saúde, e em que ordem, faz a diferença entre semanas de espera e uma solução rápida.
Este guia mostra os canais oficiais, os prazos que cada um dá para a operadora responder e o que juntar antes de abrir a reclamação. Se você ainda está tentando entender se o seu caso é um problema comum, veja antes os problemas mais frequentes com plano de saúde.
Onde reclamar de plano de saúde primeiro?
Na própria operadora. A RN 623/2024 da ANS, em vigor desde 1º de julho de 2025, obriga a operadora a fornecer um número de protocolo como primeira ação do atendimento, em qualquer canal. Esse número é o que a ANS vai pedir depois.
A mesma norma fixa prazos para a operadora responder ao seu pedido:
| Tipo de solicitação | Prazo da operadora (RN 623/2024) |
|---|---|
| Urgência e emergência | Resposta imediata |
| Consultas, exames e demais procedimentos | Até 5 dias úteis |
| Alta complexidade e internação eletiva | Até 10 dias úteis |
| Pedidos não assistenciais (boleto, carteirinha, cadastro, reajuste) | Até 7 dias úteis |
| Reanálise pela Ouvidoria | Até 7 dias úteis |
A norma também proíbe respostas genéricas como “em análise” ou “em auditoria”. Se o pedido for negado, a operadora precisa explicar o motivo por escrito, em linguagem clara, citando a cláusula do contrato ou a regra que justifica a negativa.
Quando vale acionar a Ouvidoria da operadora?
Quando a primeira resposta não resolveu ou veio sem explicação. Toda resposta da operadora deve informar o contato da Ouvidoria, e você pode pedir a reanálise sem formalidades. O prazo é de até 7 dias úteis a partir do pedido.
A Ouvidoria não é obrigatória para ir à ANS, mas costuma resolver casos de erro de cadastro, cobrança e autorização travada sem precisar de um órgão externo.
Como reclamar na ANS: NIP e Disque ANS
Se a operadora não resolveu, o canal oficial é a ANS. A reclamação vira uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), que obriga a operadora a responder dentro de prazos definidos, segundo a página da NIP no site da ANS:
- Demandas assistenciais (cobertura, autorização, prazo de atendimento): até 5 dias úteis para resolver.
- Demandas não assistenciais (cobrança, reajuste, cancelamento, carteirinha): até 10 dias úteis.
- A operadora também tem 10 dias úteis para responder à ANS, e esses prazos correm ao mesmo tempo.
Os canais da ANS são:
- Disque ANS: 0800 701 9656, de segunda a sexta, das 9h às 17h, exceto feriados nacionais.
- Formulário eletrônico no portal da ANS.
- Atendimento presencial em um núcleo da ANS.
- Para pessoas com deficiência auditiva: 0800 021 2105.
Tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Para entender o papel da agência, veja o que é a ANS.
Procon, consumidor.gov.br ou Justiça: quando usar cada um?
| Canal | Quando usar | Prazo ou regra |
|---|---|---|
| Procon do seu estado | Cobranças indevidas, cláusulas abusivas, falhas de atendimento | Segue o procedimento de cada Procon |
| consumidor.gov.br | Quando a operadora está cadastrada na plataforma | A empresa tem até 10 dias para responder, e você tem 20 dias para avaliar |
| Juizado Especial Cível | Casos sem solução nos canais anteriores, com valor de até 40 salários mínimos | Sem advogado em causas de até 20 salários mínimos |
| Justiça comum, com advogado ou Defensoria | Casos urgentes, como negativa de cirurgia ou tratamento que não pode esperar | Pedido de liminar para decisão rápida |
O consumidor.gov.br só recebe reclamações de empresas cadastradas, então confira a lista de participantes antes. No Juizado, a Lei 9.099/1995 limita as causas a 40 salários mínimos e permite ir sem advogado até 20 salários mínimos. Com o salário mínimo de 2026, de R$ 1.621, isso equivale a R$ 64.840 e R$ 32.420.
Em situação de urgência, não espere os prazos administrativos: peça a negativa por escrito e procure orientação jurídica no mesmo dia.
O que juntar antes de reclamar?
- Número de protocolo de cada contato com a operadora, com data e hora.
- Negativa por escrito, se houver. Você tem direito a recebê-la em formato que permita imprimir ou baixar.
- Pedido médico e relatório do profissional que acompanha você.
- Contrato ou carteirinha, com o número do plano e o tipo de cobertura.
- Comprovantes de pagamento, boletos e notas fiscais, no caso de cobrança ou reembolso.
- Prints e e-mails trocados com a operadora.
Com esses documentos, qualquer canal consegue analisar o caso mais rápido. Se a dúvida é sobre a cobertura em si, vale conferir o que o plano de saúde cobre.
Como reclamar do plano de saúde empresarial pelo CNPJ?
Do mesmo jeito. Quem tem plano empresarial contratado pelo CNPJ, inclusive MEI, é beneficiário e pode usar todos os canais: operadora, Ouvidoria, ANS e Procon. O que muda são as regras do contrato, que seguem a RN 557/2022: o reajuste do plano empresarial não tem teto definido pela ANS, e a isenção obrigatória de carência só vale para contratos com 30 ou mais vidas.
Por isso, em reclamações sobre reajuste, peça à operadora o demonstrativo do cálculo antes de abrir a NIP. Veja também como funciona o reajuste de plano de saúde empresarial. Se o plano foi contratado por uma corretora, acione também o seu corretor: ele pode cobrar a operadora pelos canais comerciais enquanto você registra a reclamação oficial.
Perguntas frequentes
Onde reclamar de plano de saúde que negou um exame?
Primeiro na operadora, com protocolo e pedido da negativa por escrito. Se não resolver, registre na ANS pelo Disque ANS (0800 701 9656) ou pelo formulário eletrônico.
Quanto tempo o plano tem para responder uma reclamação na ANS?
Até 5 dias úteis para demandas assistenciais e até 10 dias úteis para as não assistenciais.
Preciso reclamar na operadora antes de ir à ANS?
Sim. A ANS orienta reclamar primeiro na operadora e anotar o número de protocolo, que será pedido no registro.
Reclamar no Procon e na ANS ao mesmo tempo é permitido?
São canais independentes. A ANS é a agência que regula os planos, e o Procon atua na defesa do consumidor; comece pela ANS quando o problema for de cobertura ou autorização.
Plano empresarial pelo CNPJ pode ser reclamado na ANS?
Pode. Planos coletivos empresariais também são regulados pela ANS, e o beneficiário tem os mesmos canais.
Preciso de advogado para entrar no Juizado Especial?
Não, em causas de até 20 salários mínimos. Entre 20 e 40 salários mínimos, a assistência de advogado é obrigatória.
Tenha apoio antes de precisar reclamar
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Fontes: ANS, Notificação de Intermediação Preliminar (NIP); RN 623/2024 da ANS; ANS, cartilha de relacionamento com o consumidor; consumidor.gov.br, como funciona; Lei 9.099/1995; RN 557/2022 da ANS.
