Resumo rápido: concierge de saúde é um serviço que fica entre você e a operadora do plano de saúde, ou a seguradora, e resolve por você o que normalmente exige ligação, protocolo e espera: autorização de exames, consulta à rede credenciada, negativas, inclusão de dependentes, cobranças indevidas, boletos e acionamento do seguro. O concierge não muda as regras do contrato, mas tira de você o trabalho de conduzir cada processo.
Principais pontos:
- O concierge de saúde conduz os pedidos com a operadora ou a seguradora por você, do primeiro contato até a resposta: autorizações, negativas, inclusão de dependentes e cobranças indevidas.
- Ele é diferente do SAC: o SAC fala pela operadora, o concierge fica do lado do beneficiário.
- A análise de cobertura continua com a operadora ou a seguradora, conforme o contrato e as normas da ANS e da SUSEP.
- Na Company Hero, o Concierge é gratuito para quem contrata plano de saúde ou seguros e atende pelo WhatsApp (11) 99311-8676 e pelo e-mail cxseguros@companyhero.com.
O que é concierge de saúde?
Concierge de saúde é um time de atendimento especializado que representa o beneficiário diante da operadora do plano de saúde ou da seguradora. A palavra vem da hotelaria, onde o concierge é quem resolve os pedidos do hóspede. Na saúde, a lógica é a mesma: você diz o que precisa e o concierge de saúde cuida do caminho até a resposta.
O termo aparece em dois formatos diferentes no Brasil:
- Concierge médico: serviço particular oferecido por clínicas ou programas premium, com acompanhamento próximo de um médico. É pago à parte e não tem relação com a burocracia do plano.
- Concierge do plano ou da corretora: time que cuida da parte administrativa do plano de saúde e dos seguros. É desse formato que este artigo trata.
Qual a diferença entre concierge de saúde e SAC da operadora?
O SAC é o canal oficial da operadora e continua existindo. O concierge de saúde usa esse canal por você. A diferença está em quem faz o trabalho.
| Critério | SAC da operadora | Concierge de saúde |
|---|---|---|
| Quem aciona | Você liga ou abre chamado no app | Você manda uma mensagem e o concierge assume |
| Quem conduz o processo | Você, etapa por etapa | O concierge |
| Quem acompanha a resposta | Você, cobrando protocolos | O concierge, até ter uma resposta |
| De que lado está | Da operadora | Do beneficiário |
| Canal | Telefone e app de cada operadora | Um canal só para plano e seguros |
O que o concierge de saúde resolve por você na prática?
As mensagens abaixo são exemplos ilustrativos de pedidos comuns. Em todos os casos, o Concierge da Company Hero faz o contato com a operadora ou a seguradora e acompanha até a resposta.
“Esse médico atende pelo meu plano?”
A rede credenciada muda conforme o produto contratado, mesmo dentro da mesma operadora. Você manda o nome do médico, do laboratório ou do hospital, e o Concierge confere na rede do seu plano e responde com o que encontrou. Se não estiver na rede, ele indica opções.
“Meu exame precisa de autorização”
Alguns exames e procedimentos só são feitos depois que a operadora autoriza. Você envia a foto do pedido médico e o número da carteirinha, e o Concierge faz a solicitação e acompanha até a liberação. Você não precisa ligar para a operadora nem guardar protocolo.
“Meu exame foi negado”
Desde 1º de julho de 2025, a Resolução Normativa ANS nº 623/2024 exige que a operadora explique o motivo de uma negativa e indique a cláusula do contrato ou a norma que a fundamenta. Respostas genéricas como “em análise” não bastam.
Um pedido médico, sozinho, não obriga a cobertura. O plano de saúde pode negar quando o procedimento está fora da segmentação contratada, quando ainda há carência a cumprir ou quando ele não está no rol da ANS e não atende aos critérios da Lei 14.454/2022. Fora dessas situações, a negativa precisa de fundamento. O Concierge pede a justificativa, confere o procedimento contra o rol e o seu contrato e conduz o pedido de reanálise com a operadora.
“Preciso da 2ª via do boleto” ou “tenho dúvida de carência”
Pedidos simples também passam pelo Concierge: 2ª via de boleto, carteirinha, dúvidas sobre carência ou sobre o que o plano de saúde cobre. Você pergunta em um lugar só, sem procurar o canal certo de cada operadora.
“Quero incluir um dependente no plano”
Incluir mais vidas no plano exige formulário, documentos do dependente e contato com a operadora. Você manda os dados de quem vai entrar e o Concierge cuida da inclusão com a operadora, sem dor de cabeça para você.
“Recebi uma cobrança indevida”
Se o boleto veio com valor diferente do contratado ou com uma cobrança que você não reconhece, mande para o Concierge. O time resolve direto com a operadora.
“Preciso acionar o meu seguro”
O canal oficial para acionar a Proteção de Renda, a Proteção Pessoal e os demais seguros é o da seguradora, e o processo costuma exigir formulários e documentos. O Concierge faz esse processo por você: informa o que enviar, abre o aviso de sinistro com a seguradora e acompanha a análise. O passo a passo completo está no guia como acionar seguro.
Por que o concierge de saúde faz mais diferença para o PJ?
Porque o PJ não tem um RH entre ele e a operadora. Quem trabalha com carteira assinada costuma ter o RH da empresa como ponte. No plano de saúde PJ, o PJ é ao mesmo tempo a empresa contratante e o beneficiário, então lida sozinho com o portal da empresa, os boletos e as autorizações. E cada hora ao telefone é uma hora sem faturar.
O concierge de saúde faz o papel que o RH faria: centraliza os pedidos e tira do PJ a parte operacional do plano.
Como falar com o Concierge da Company Hero?
- Quem tem acesso: todo cliente que contrata plano de saúde ou seguros com a Company Hero, sem custo adicional
- WhatsApp: (11) 99311-8676
- E-mail: cxseguros@companyhero.com
- O que enviar: seu nome, CPF, o que você precisa e, quando houver, o pedido médico e o número da carteirinha
O que continua com a operadora ou a seguradora?
A decisão de cobertura continua com a operadora ou a seguradora. O Concierge conduz o processo, mas algumas decisões não mudam de lugar:
- A análise de cobertura é da operadora ou da seguradora, conforme o contrato e as normas da ANS e da SUSEP. O Concierge cobra a resposta e a reanálise, mas não altera as regras da apólice.
- Urgência e emergência não esperam ninguém: vá direto ao pronto-socorro da rede com a carteirinha e um documento de identidade.
- O concierge não substitui o médico. Diagnóstico e indicação de tratamento continuam com o profissional de saúde.
Perguntas frequentes sobre concierge de saúde
O que é concierge de saúde?
Concierge de saúde é um time que fica entre o beneficiário e a operadora do plano de saúde, ou a seguradora, e conduz por ele autorizações, negativas, consultas à rede, inclusão de dependentes, cobranças indevidas, boletos e acionamento de seguros.
Concierge de saúde e concierge médico são a mesma coisa?
Não. O concierge médico é um serviço particular de acompanhamento médico, pago à parte. O concierge de saúde da Company Hero cuida da relação com a operadora e a seguradora.
O Concierge da Company Hero tem custo?
Não. O Concierge é gratuito para quem contrata plano de saúde ou seguros com a Company Hero.
O Concierge atende seguros, além do plano de saúde?
Sim. O Concierge também cuida do acionamento da Proteção de Renda, da Proteção Pessoal e dos demais seguros contratados com a Company Hero.
O plano de saúde pode negar um exame pedido pelo médico?
Pode, quando o procedimento está fora da segmentação contratada, quando há carência a cumprir ou quando não está no rol da ANS e não atende aos critérios da Lei 14.454/2022. Pela RN 623/2024, a operadora precisa explicar o motivo e indicar a cláusula ou a norma que fundamenta a negativa.
Como falo com o Concierge da Company Hero?
Pelo WhatsApp (11) 99311-8676 ou pelo e-mail cxseguros@companyhero.com.
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