Campus Inc agora é Company Hero! Nova marca e soluções para sua empresa, sempre simples, online e sem burocracia.

Transformação digital e foco no cliente e como mudamos a Company Hero

Na Company Hero. em 18 meses passamos por um processo de transformação digital, atuando com mais agilidade e foco no cliente.
 Rafael Wild  |      21/02/2020Post 11 - Capa.png

Às vezes me pergunto como pode tudo estar mudando tão rápido. Em 2016 (só 3 anos atrás, hein…) a Company Hero ainda não havia passado pela transformação digital e não tinha foco no cliente. Nosso nome era outro, Colabs, marca que seguia a novidade da época: os espaços de trabalho colaborativos. Naquela época os coworkings eram um movimento de vanguarda ao trazer inovação com uma nova dinâmica de trabalho. Hoje, assim como nós, há pelo menos outros 10 coworkings só na Av. Paulista.

No entanto, assim como deve ter acontecido em seu setor também, não foi só a concorrência que aumentou. Todo o mercado se transformou e quem não se adapta rapidamente ou deixa de existir ou vive em um “limbo”, lutando para pagar as contas.

Se você é ou foi empreendedor, provavelmente já deve ter passado pelo “limbo”. É comum, após permanecer um tempo ali nessa zona cinzenta, parar tudo, olhar para o nada e começar a refletir se realmente valeu a pena tomar a decisão de ser um empreendedor. Bom, deixa eu explicar melhor sobre esse momento, pois era lá que estávamos em 2017. 

O limbo: momento de questionar sua empresa e suas escolhas

Quando falo em limbo, penso em um momento e não em um local, pois não é nada fixo. Entretanto, isso não quer dizer que esse momento não possa durar para sempre ou até o fim de sua empresa...

E por que limbo? A origem da palavra está no latim “limbus” que significa margem, beira, borda e utilizamos bastante para expressar um local de esquecimento, um local de espera eterna, onde ficamos totalmente à deriva. E é assim que vejo muitas empresas atualmente, em um local de esquecimento. Era assim que estávamos até alguns meses atrás.

Nosso limbo na Company Hero

Para nós, esse momento de limbo durou pelo menos 18 meses. Começou em 2017 quando o mercado que estávamos atuando se mostrou muito mais desafiador do que imaginávamos e as novas exigências trouxeram demandas que sobrecarregaram todo nosso planejamento. Quando menos percebemos nos vimos numa armadilha bem conhecida pelos empreendedores: de repente não éramos mais empreendedores, mas auto-empregados da nossa empresa. 

Sei que é difícil admitir isso, mas provavelmente você já foi um auto-empregado. Descobre-se que virou um auto-empregado, quando o sonho de ter um negócio próprio começa a parecer um pesadelo e você passa a ganhar pouco, sem orçamento para aumentar o time e começa a acumular tarefas que não tem habilidades para lidar e muito menos são prazerosas de realizar. 

Esse era o nosso cenário da época, não tínhamos fluxo de caixa para aumentar a equipe, os poucos guerreiros em nosso time estavam sobrecarregados e, consequentemente, não conseguíamos atender nossos cliente da melhor forma possível. 

Demoramos para aceitar, mas no início de 2018 tomamos consciência que tínhamos entrado num mercado sem mensurar todas as adversidades que poderiam vir a ocorrer e havíamos nos tornado auto-empregados de nosso próprio negócio.

Mesmo conscientes de nossa situação, víamos nosso time de braços atados para conseguir fazer alguma mudança significativa. Como para qualquer empreendedor, a falta de dinheiro e de planejamento nos impossibilitava reverter o sentido para o qual as engrenagens de nosso negócio estavam girando.

Foi então que chegamos ao fundo do poço. Mas calma, tem mais: não fomos só olhar o fundo do poço e voltar... nós saltamos e mergulhamos nele como um campeão de salto ornamental. É, você pode até rir, mas foi trágico! Vou mostrar um pouco de como nossos clientes avaliavam nossos serviços naquele período.

Foco no cliente durante o limbo

Naquela época já utilizávamos como principal métrica de satisfação de nossos clientes o Net Promoter Score (NPS). Não sei se você conhece, mas o NPS é uma métrica criada por Fred Reichheld que foi publicada pela primeira vez em 2013 na Harvard Business Review e que se baseia em uma pergunta simples e rápida: “Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a Company Hero para seus amigos?”

De acordo com as notas respondidas separamos os clientes em 3 grupos:

  • Defensores quem respondeu 9 e 10.
  • Neutros quem respondeu 7 e 8.
  • Detratores quem respondeu 0 a 6.

Fazemos o cálculo final do NPS com a fórmula: % de Defensores - % de Detratores. Com esse número final conseguimos avaliar se a experiência dos clientes está sendo boa ou ruim. Como parâmetro para a avaliação do NPS, adota-se os números abaixo:

  • -100 a 0: Seu cliente não está nada satisfeito, há urgência em melhorias.
  • 0 a 50: Você ainda não chegou num nível bacana, é preciso melhorar.
  • 55 a 75: Sua experiência é boa, continue assim!
  • 75 a 100: Agora sim, parabéns pelo sucesso!

Agora que temos um parâmetro, podemos voltar para o início de 2018 e entender em que pé que estava nossa situação. Nosso NPS naquela época era negativo, ou seja, “Seu cliente não está nada satisfeito, há urgência em melhorias”.

Quando você se vê nessa situação, há duas possibilidades: ou você encara, ou você desiste. Para nós não havia muito o que pensar, nossos serviços ajudavam a sustentar quase 1.000 empresas naquela época e eles contavam com nossas operações, desistir não era uma opção. Por isso, a escolha foi olhar para cima e escalar o poço até sair daquele abismo.

Não foi nada fácil. Foi doloroso, mas hoje podemos afirmar que já estamos fora do poço e do limbo. Deixamos de ser auto-empregados e voltamos a ser empreendedores! Contarei como a gente conseguiu realizar essa transformação.

O início da mudança

Esses 18 meses foram um período de muito amadurecimento que nos demandou muito autoconhecimento. Pois é, autoconhecimento! Quem para pra imaginar que uma empresa precisa se autoconhecer antes de definir processos e mudar o modelo de gestão? É preciso muita reflexão para aceitar que seu negócio “tá no limbo” e, ainda mais, que você e seu time precisam tirar a bund@ da cadeira e mudar conceitos e ações já realizadas há um tempo.

Esse processo de transformação começou no primeiro semestre de 2018, quando decidimos fazer algumas mudanças internas e encarar o desafio de cabeça erguida. Vocês lembram o cenário brasileiro em 2018? Sim, ano de Copa do Mundo, de eleições, crise do dólar e ano em que vimos o poder de influência dos caminhoneiros em nossa economia. Pois é, o contexto não era nem um pouco favorável para negócios, mas tá aí mais uma lição aprendida: não existe um momento ideal para se começar a transformação. 

O primeiro passo foi tirar a cabeça d’água para ganharmos mais tempo. Essa breve “tomada de ar” só foi possível com um empréstimo que fizemos e com um bom plano de ação que tínhamos traçado. Depois de muita reflexão, entendemos que era preciso adotar um novo modelo de negócio, era preciso identificar um modelo que pudesse ser escalável com maior facilidade, escolhemos apostar no serviço de escritório virtual.

Sairíamos do limbo se conseguíssemos aumentar nosso fluxo de caixa e ganhar escala, e a estratégia escolhida para alcançar esse objetivo foi a transformação digital.

Mindset: o primeiro passo para nossa transformação digital

Atualmente sabemos que o desafio da transformação digital (TD) ainda é um processo pouco conhecido e, provavelmente por isso, ele é uma das maiores preocupações de CEOs e executivos de grandes corporações.

Além disso sabemos que aproximadamente US$ 900 bilhões dos US$ 1,3 trilhão gastos em TD no ano de 2018 foram desperdiçados, assunto que foi até matéria da Harvard Business Review. Ou seja, olhando para trás e analisando nossa escolha, quando resolvemos encarar a transformação digital estávamos prestes a entrar numa jornada quase nada conhecida e com grande chance de dar errado.

Quando falamos de transformação digital, logo pensamos em tecnologias disruptivas sendo implementadas por toda a empresa, concorda? Bem, nosso processo não começou bem assim. 

Nada de tecnologia sendo implementada logo de cara. A mudança teve início após horas e mais horas de conversas com o time, para entender e desenhar nossos processos internos. Durante a semana só tínhamos tempo para apagar fogo de processos do dia-a-dia, então esse processo de mudança teve início com encontros do time aos sábados.

Foram essas horas quebrando a cabeça em melhorias de processo e fazendo e desfazendo boards no  software online “MindMeister”, que nos permitiram enxergar gargalos operacionais e conseguir realizar processos com menos esforço e menos desperdício.

MindMeister_Transformacao Digital_CampusInc

Tela do mapa mental de processos internos da Company Hero

Sem nos darmos conta, estávamos iniciando uma nova gestão aqui na empresa. O pensamento “lean” começou a fazer parte de nossa cultura naquele momento. Nosso time passou a compreender os processos em detalhes e sempre revisá-los, fator crucial para termos melhor produtividade, evitando falhas e sobrecarga operacional.

Legal. O pensamento estratégico ou o famoso “mindset” do time amadureceu, e estávamos conseguindo produzir mais com a mesma equipe, mas ainda não era o suficiente para sairmos do limbo. Depois de um tempo, entendemos que foi com essa revisão e melhoria de nossos processos que começávamos o processo de digitização da empresa. Falaremos em detalhes desse processo logo mais.

O fato é que a gente sabia da necessidade de inserir tecnologia em nossos processos para alcançar outro patamar. Mas como fazer isso, sendo que toda a nossa empresa ainda estava no analógico? Qual seria o próximo passo?

Digitização: a informação que sai do papel e vai para a tela

Não fazíamos IDEIA de qual seria o próximo passo que deveríamos dar, mas uma coisa tínhamos certeza: não podíamos ficar parados! Foi então que decidimos encarar o tão temido “Arquivo”.


Um dos gargalos que identificamos foi a falta de dados sobre praticamente tudo que acontecia em nossos processos. Para ser sincero, nós tínhamos todos os dados, mas não conseguíamos ter acesso a eles de forma fácil e prática, acumulados e “protegidos” pelo velho “Arquivo”.

O “Arquivo” era nosso armário de aço com 4 gavetas enormes onde guardávamos todas as documentações transacionadas em nossos processos. E foi com ele que travamos uma grande batalha para chegar na digitização.

É isso mesmo, não escrevi errado. Digitização é o processo para deixar os processos operacionais mais digitais e automatizados, facilitando o acesso aos dados e livrando  a equipe de trabalhos que a tecnologia consegue dar conta.

Mais uma vez, nada de charme em nosso processo de transformação digital. Foram dias e dias organizando papéis e passando as informações contidas em contratos de papel para o nosso CRM. Aqui aprendemos 2 coisas marcantes: tínhamos muitas informações importantes esquecidas naquele armário, dados que nos permitiram tomar decisões estratégicas com muito mais clareza; ver na prática a diferença que faz ter um CRM completo e atualizado, e assim ter mais compreensão e muitas melhorias em nosso atendimento ao cliente. 

O atual CEO da Company Hero, Miklos Grof, mais conhecido como Mik conta um pouco sobre os aprendizados desse processo:

Vencemos a briga com o temido “Arquivo” e dali partimos para outras batalhas internas. Não é um processo fácil, saiba disso, muito menos prazeroso, mas sem isso não seria possível fazer a transformação digital verdadeira da empresa. De muitos aprendizados que tiramos desse processo, o maior ponto de mudança aqui foi ter rápido acesso às informações relevantes para o negócio.

Transformacao digital_foco cliente

Dashboard atual da Company Hero, com dados de vendas e pós-vendas em tempo real

Não gostamos de usar jargões de mercado, falar que somos um time “data driven” e que somos orientados pelos dados, pois não somos! Nós nos consideramos “data informed”, sabemos que além dos números existem variáveis não contabilizadas e que devemos levar em consideração. Os dados não são nosso único norteador, mas sem dúvidas eles se tornaram um dos melhores conselheiros para nossas tomadas de decisões.

Com mais conhecimento sobre nossos próprios processos e clientes, foi possível enxergar novas possibilidades de mercado e reestruturar nosso modelo de negócios.

Resultados de nossa transformação digital 

Com uma equipe mais preparada, processos claros e desenhados, gargalos identificados e acesso à informação organizada, identificamos o caminho para escalar nossas operações.

Com uma equipe mais preparada e motivada, mudamos o core business de nosso negócio para escritórios virtuais e decolamos para uma nova etapa, estamos presentes em 8 endereços no país. Foi através da transformação digital que no passar desses 18 meses conseguimos crescer nosso faturamento em 32%, conquistar um NPS constante de 70+ e ser uma empresa com selo “Great Place to Work”.

Foi preciso nos reinventarmos com a adaptação ao novo ritmo de mercado, não sendo uma empresa “nativa digital”. Tem sido um processo de muitos aprendizados, e vai permanecer assim. Mas hoje, ter um time de 25 pessoas respirando aliviadas e olhar para o “limbo” como um momento que ficou para trás, é o que faz a gente comemorar “sim, de novo empreendedores!”

--

O que achou da nossa história com a transformação digital e foco no cliente? Se gostou, compartilhe este texto nas redes sociais e divida experiências com a gente e outros empreendedores!

Rafael Wild
Rafael Wild
Agile Coach - Company Hero